Как реагировать мастеру если клиент недоволен маникюром

Каждый мастер, даже самый высококвалифицированный и с огромным опытом работы, знаком с ситуацией, когда по какой-либо причине клиент остался недоволен маникюром. На последнее может повлиять что угодно от объективных ошибок мастера маникюра, которые тот допустил в процессе, и заканчивая тем, что его встретили с недостаточно приветливым лицом, а nail-дизайн на ногтях, в отличие от картинки в Instagram, получился субъективно другим. Что делать и как реагировать мастеру, если клиент недоволен маникюром? Что делать в такой ситуации мастеру и как правильно реагировать на критику и недовольство клиента? Сегодня мы поговорили об этом с экспертом Аленой Шестопаловой.

Алена Шестопалова, международный тренер и судья, сертифицированный судья ОМС, многократный чемпион Европы и мира, основатель ТМ ManiCo

Абсолютно у каждого мастера случалась такая ситуация, а возможно и не одна. И не из-за того, что мастер плохой или у него нехватка знаний в определенных техниках маникюра. Причина может быть гораздо проще – плохое настроение клиента. С такими случаями мы встречаемся о-о-очень часто.

Давайте визуализируем ситуацию. Мастер и новый клиент. В уютном салоне. Все идеально чисто. Выбор цветов огромный. С клиентом все оговорили заранее и приступили к выполнению услуги. Мастер во время процедуры уточняет у клиента, все ли хорошо. Клиент удовлетворительно кивает головой. Мастер заканчивает свою работу. Снимает дисперсионный слой с гель-лака и наносит масло. И здесь начинается самое интересное: клиент тщательно рассматривает свои ногти и начинает корчить гримасы. Все вокруг замирают в ожидании экспертного мнения этого же нового клиента. И слышат такую фразу: «Это же совсем не то, что я хотела! И цвет совсем не такой! Как можно было так криво подпилить ногти? У меня кутикула вся покраснела! Как я буду ходить теперь с такими ногтями?»

Как обычно поступает в такой ситуации мастер? Есть два варианта: 1) агрессия и нападки на клиента («Вы сами виноваты / нечего было дергаться / вы же сами все выбирали / почему молчали, если не нравилось / я же спрашивала, все ли нормально» и т.п.); 2) молчание, растерянность, страх возражения, опущенные глаза, стыд и слезы в каморке («Я же все делала, как она просила / наверное, это не мое / я бездарна»).

Как навредить мастеру маникюра

Анна: «Я работаю на дому. Однажды ко мне обратилась новая клиентка и стала все подробно расспрашивать, и про цены, и про диплом, и как оснащено рабочее место, как проводится стерилизация инструментов: сразу видно, человек в теме и ищет профессионала, а не дилетанта. Вот только последний вопрос ее меня поставил в тупик: «А если я принесу свои лаки, бы сделаете мне покрытие бесплатно?»

«Я в Youtube посмотрела!»

Светлана: «Мой «любимый» тип клиенток — это те, кто доволен работой непосредственно при ее завершении, говорит тебе комплименты, тут же фотографирует и выкладывает в соцсети, уходит в полном удовлетворении, а через неделю у нее откалывается уголок — и человека как подменили. Они звонят и чуть ли ни я дом брызжут: «Ты нарушила технологию! Я требуют деньги назад! Ты пропустила важный этап! Я не помню, чтобы ты обезжиривала мне ногти! Ты неправильно сушила! Я в Youtube проверила, там по-другому делают! Переделывай!»

«Не руки, а камни»

Ольга: «Я всегда прошу клиенток расслабить руки: так и мне работать проще, и им комфортнее. Но есть девушки, которые так напрягают кисть, что рука превращается в каменную глыбу: ни повернуть, ни пальчик распрямить. Я уж и массаж предлагаю, и ванночку теплую, нет: зажмут все мышцы и суставы и ни в какую. Я понимаю, что это не проблемы клиента, но после такого вот «каменного» посетителя я устаю так, словно сделала маникюр пятерым».

«Как клептоманки»

Вероника: «Меня поражает, что некоторые весьма состоятельные и обеспеченные дамы не брезгую что-то украсть из кабинета. То пилочку, то лак, то масло для кутикулы. ну спроси ты, у нас все продается, или подскажем, где взять. Дело даже не в ущербе как таковом, просто противно».

«Много ума не надо»

Ольга: «Мне бывает очень обидно. когда клиентка в процессе общения спрашивает, сколько мне лет (а мне 40), и спрашивает эдак свысока: «И что, всю жизнь будешь ногти пилить?», а когда я отвечаю, что занимаюсь любимым делом, фыркают, мол, маникюршей быть много ума не надо. Унизительно это. Сразу хочется спросить, что она полезного для планеты сделала, и не жмет ли ей нимб. И ногти недосушить».

«Я ваш работодатель»

Анна: «Я работаю на дому очень давно. Одна клиентка позвонила сказать, что не сможет прийти по записи, и намерена перенести визит на на другое время. То время, что она назвала, было занято, и я предложила свободные «окна». На что клиентка оскорбилась и сказала, что она мой работодатель, и я должна подстраивать свой график работы под нее. Я так разозлилась, что попросила уволить меня по собственному желанию».

«Это не мой муж!»

Елена: «Я принимаю клиентов в арендованном кабинете. Обычный день, сижу, работаю. Вдруг заходит парень. Говорит, мол, раз вы еще не закончили, я пока тут посижу и подожду. Я подумала — муж клиентки моей, ну пусть сидит. Через какое-то время говорю ей, может, мужу-то чаю предложить или водички? А она: «Это не мой муж». Я удивляюсь, мол, как это не ваш? А она говорит, что парня этого не знает. Я испугалась. Подошла к нему и говорю, мол, вы кто и что вам надо? А парень весь покраснел и говорит, что устраивается на работу в ресторан, и там обязательное требование — маникюр, но позвонить и записаться ему было стыдно, поэтому решил прийти и «в порядке живой очереди» сделать. Мы так хохотали! Пришлось объяснить, что прием только по записи, записать его и убедить, что ничего стыдного в маникюре нет».

«Чтобы тебе меньше возиться»

Светлана: «Сделала гель-лак клиентке, все прошло прекрасно, все довольны. Спустя 3 недели она записывается повторно: ясное дело, ногти отросли. Приходит. Я чуть в обморок не упала. Все покрытие содрано, ногти искалечены, все слоится и мохрится, кончики обломаны. Ад! Я в ужасе спрашиваю, что произошло, а клиентка спокойно так: «а я их вчера вечером решила отковырять, чтобы тебе со мной меньше возиться».

«Не знаю как, но не так»

Юлия: «Ко мне однажды пришла этакая. «жена олигарха», царица полей, королевишна. Сняли покрытие, начали выбирать форму. Квадрат ей не нравится, овал надоел, скругленный квадрат — это пошло, миндалевидные не модно. Сошлись на полуовале. Пилю. Заканчиваю третий палец. Нет, ей не нравится форма. Давайте скругленный квадрат. Предупреждаю, что придется убирать длину — соглашается. Пилю. Стоп машина! Не нравится. Давайте миндаль! Объясняю, что с оставшейся длиной миндалевидная форма будет смотреться плохо. Скандал, вызов администратора, хорошо хоть не оштрафовали».

«Стащила удлинитель»

Вероника: «Ходила ко мне раза одна девушка, все нормально было. И потом в один прекрасный день читаю в местной группе пост-предупреждение о плохом клиенте: девушка якобы забывает кошелек, обещает перевести деньги на карту и исчезает. Ба, смотрю — моя клиентка! И как раз завтра она ко мне записана. И все как по нотам: после маникюра — ой, а я кошелек забыла, ой, что же делать. я вам на карту переведу, мы же давно знакомы. Я уже понимаю, что к чему, и говорю, что карты у меня нет, и пусть ей кто-то деньги привезет. Она поныла, но делать нечего: позвонила кому-то. Привезли деньги, я пошла за сдачей, вернулась — отдала — распрощались. И вдруг вижу: пропал удлинитель, к которому я лампу для сушки подключаю. Стащила-таки!»

Безопасность мастера аппаратного маникюра и педикюра

Выполнение аппаратного педикюра или маникюра в одинаковой степени требует знания оборудования, средств и правил обеспечения безопасности, как клиента, так и самого мастера. Рассказываем, как мастеру обезопасить себя от вредных факторов и сохранить здоровье.

Вредные воздействия

К работе с клиентом важно подходить с пониманием того, что каждый клиент несет потенциальную опасность для вас. Соблюдение мер защиты – одно из важных условий выполнения аппаратного маникюра или педикюра.

Можно выделить ряд опасных факторов, которые могут повлиять на здоровье мастера:

  1. Химические препараты и косметические средства активного действия.
  2. Органическая пыль.
  3. Патогенная микрофлора.

Отдельной строкой стоит отметить профессиональное выгорание. Профессиональное выгорание – это совокупность переживаний, связанных с профессиональной деятельностью. Профессиональное выгорание – частый гость среди работников, чья сфера деятельности связана с общением с людьми.

Как мастеру обезопасить себя

Мастер постоянно находится под угрозой заражения вирусами, грибками. Поэтому после каждого клиента требуется проводить дезинфекцию помещения, инструментов. Важно следить за своим здоровьем, укреплять иммунитет и психологическое состояние.

Защита от химии

Химия в жизни мастера по маникюру и педикюру – неотъемлемая часть. Он контактирует с ней во время санитарной обработки инструментов и оборудования, проведения процедур, покрытия ноготков и т. д. Поэтому необходимо защитить себя от ее вредного воздействия.

Для этого нужно правильно организовать хранение химических средств и работу с ними:

  • дезинфицирующие средства должны храниться в отдельной комнате;
  • помещение, в котором проводится работа, должно быть оснащено вытяжкой;
  • работа с химикатами проводится в перчатках и, при наличии, средств индивидуальной защиты органов дыхания — простых и угольных масок, респираторов.

Желательно иметь и спецодежду, которая защитит тело и одежду от случайного попадания капель химических средств. Для работы с дезинфицирующими средствами рекомендуется надевать отдельный фартук – это не обязательное требование, а полезный совет.

Защита от пыли в процессе работы

Среди последствий постоянного контакта с пылью выделяют:

  • аллергию;
  • зуд;
  • раздражения;
  • заражение бактериями, грибками и вирусами.

Чтобы во время работы на тебя не попадали частички химикатов, ногтевая пыль и другие вредные вещества, характерные для работы фрезером, позаботься о своей защите:

или очки

    . Защищают глаза и кожу лица, минимизируют риск развития аллергии и раздражения;

  • перчатки. Перед тем, как одеть перчатки, необходимо вымыть руки с мылом, обработать антисептиком, смазать кремом или присыпкой. Это позволит избежать возникновения опрелостей и прочих неприятностей от ношения перчаток;
  • форма. Работать в повседневной одежде не рекомендуется. У мастера должна быть форма, которая способна закрыть тело – грудь, подмышки, живот. В качестве спецодежды можно использовать рубашку с рукавом 3/4, дополненную брюками с высокой талией или комбинезоном. Для защиты рук рекомендуется использование одноразовых нарукавников. На голову необходимо одевать шапочку;
  • обувь. Ногти мастера также должны быть защищены. Поэтому обувь должна быть закрытой, без каблука, на удобной подошве.

Дезинфекция рабочего места и инструментов

Согласно правилам СанПиН, дезинфицирующую обработку всех многоразовых емкостей и поверхностей обязательно проводят после каждого клиента. Следующий шаг – стерилизация маникюрного и педикюрного инструмента. Также санобработка проводится в конце рабочего дня.

Чтобы процесс дезинфекции был безопасным, необходимо научиться выбирать препараты. Их выпускают в нескольких видах – порошок для растворения водой, концентрат, готовый раствор.

На рынке представлено множество препаратов, поэтому рассмотрим наиболее популярные из них:

  • «Аламинол». В составе обеззараживающего средства имеется глиоксаль, хлорида алкилдиметилбензиламмоний. Эти компоненты подавляют активность возбудителей гепатита, туберкулеза, ВИЧ, грибков Candida и пр. главное преимущество препарата – безопасность. Даже испарения Аламинола не причинят вреда здоровью. При попадании раствора на кожу, достаточно промыть это место водой. При этом эффективность состава высокая. Достаточно опустить в раствор инструменты на 60 минут, чтобы все вредные микроорганизмы были уничтожены. Аламинол не оказывает вредного воздействия на инструменты, не вызывает коррозии и затупления. Разводить раствор нужно по инструкции, указанной на упаковке, поскольку для разных целей применяется различная концентрация действующего вещества;
  • «Эстилодез». Препарат эффективно применяется не только в ногтевом сервисе, но и для обработки инструментов и поверхностей в медицинских учреждениях. В составе есть дидецилдиметиламмоний хлорид, алкилдиметилбензиламмоний, гуанидин и другие компоненты. Препарат борется с ВИЧ, герпесом, гепатитом и прочими патогенными микроорганизмами. Раствор можно применять для инструментов, рабочих поверхностей, ветоши. Вместе с препаратом идут специальные полоски, с помощью которых можно определить качество дезинфицирующего средства;
  • «МультиДез». Раствор с простым составом (ПАВ, гуаниди) эффективно борется с микробами, грибками, вирусами и бактериями. Время воздействия составляет 15-20 минут. Этого достаточно для гибели 90% микроорганизмов. При этом состав не влияет на качество металла, из которого изготовлены инструменты. МультиДез используют в стоматологиях, хирургии;
  • «Оптимакс». Данный концентрат содержит 3-аминопропил додециламина, пятипроцентный N, неионогенные ПАВ и пр. Раствор убивает грамотрицательные и грамположительные бактерии, грибки. Время воздействия – 1 час.

Для обеспечения безопасности мастера и клиента необходимо соблюдать рекомендации, указанные на упаковке дезинфицирующих средств.

Правильный образ жизни

Мастера ногтевого сервиса редко заботятся о своем иммунитете. А именно ослабленная защитная система организма и становится главным уязвимым местом человека. Бактерии, грибки и вирусы в первую очередь поражают тех, чей иммунитет ослаблен. Поэтому даже самая тщательная дезинфекция не всегда является гарантом полной безопасности. Поэтому мастер должен позаботиться о том, как не заработать аллергию, не подхватить какой-либо вирус или не заразиться грибком.

Главные аспекты защиты организма мастера:

  • правильный уход за кожей. Воспаленная, поврежденная или шелушащаяся кожа – прекрасный ареал обитания вредных микроорганизмов. Необходимо регулярно наносить подходящие кремы на пораженные участки, стараться не допускать воздействия на них химикатов;
  • отсутствие плотного макияжа. Под многослойным макияжем кожа на протяжении рабочего дня не дышит. На нем скапливаются вредные бактерии, которые активно размножаются в подходящей для них среде. Поэтому мастер должен минимизировать количество косметики, нанесенное на лицо. Лучше в течение дня несколько раз поправлять легкий макияж, предварительно умывшись или протерев кожу влажной салфеткой;
  • правильное питание. На работе многие ограничиваются банальными перекусами. Если питаться так ежедневно, то иммунитет даст сбой, появятся проблемы с желудком и пищеварением. Профессионалы рекомендуют брать с собой домашнюю пищу, которую можно разогреть. Не стоит забывать о достаточном количестве овощей и фруктов в своем рационе;
  • физическая активность. Мастера ногтевого сервиса вынуждены большую часть рабочего дня проводить не только сидя, но и приняв определенную позу – голова опущена, спина согнута, тело напряжено. Основная нагрузка приходится на шейно-воротниковый отдел, плечи и спину. В дальнейшем все это выльется в мышечные зажимы. Страдает и нижняя часть тела, что в последствии приводит к замедлению кровотока не только в конечностях, но и во внутренних органах. Чтобы избежать подобных проблем, нужно заниматься спортом. Мы рассказывали о несложных комплексах йоги для мастеров. Хотя бы 2 раза в неделю. А во время работы делать небольшие перерывы для проведения гимнастики. Также можно посещать бассейн или массажный кабинет. Может показаться, что все это сложно и дорого, но лечение зажимов и других неврологических проблем в разы дороже;
  • эмоциональное перегорание. Поскольку каждый клиент – это свои эмоции, энергетика и настроение, то мастер вынужденно пропускает их через себя. Поэтому важно научиться защищать себя психологически. Для этого необходимо разгружать себя, устраивая минутки тишины и покоя. Научиться абстрагироваться от клиента. Опытные психологи советуют не выслушивать темы, которые вызывают негативные эмоции. Лучше перевести неприятный для себя разговор на другую тему. Не у всех получается делать это быстро и незаметно для клиента. Поэтому специалисты советуют проесть соответствующие книги, просмотреть тренинги. И самое главное, нельзя переносить работу домой.

Здоровье мастера полностью зависит от его стараний и ответственности. Поэтому прежде чем делать мир прекраснее, стоит позаботиться о себе. А как ты справляешься с эмоциональным напряжением? Поделись своими техниками эмоциональной разгрузки в комментариях!

Клиентки из ада: с чем приходится сталкиваться мастерам маникюра

Анна: «Я работаю на дому. Однажды ко мне обратилась новая клиентка и стала все подробно расспрашивать, и про цены, и про диплом, и как оснащено рабочее место, как проводится стерилизация инструментов: сразу видно, человек в теме и ищет профессионала, а не дилетанта. Вот только последний вопрос ее меня поставил в тупик: «А если я принесу свои лаки, бы сделаете мне покрытие бесплатно?»

«Я в Youtube посмотрела!»

Светлана: «Мой «любимый» тип клиенток — это те, кто доволен работой непосредственно при ее завершении, говорит тебе комплименты, тут же фотографирует и выкладывает в соцсети, уходит в полном удовлетворении, а через неделю у нее откалывается уголок — и человека как подменили. Они звонят и чуть ли ни я дом брызжут: «Ты нарушила технологию! Я требуют деньги назад! Ты пропустила важный этап! Я не помню, чтобы ты обезжиривала мне ногти! Ты неправильно сушила! Я в Youtube проверила, там по-другому делают! Переделывай!»

«Не руки, а камни»

Ольга: «Я всегда прошу клиенток расслабить руки: так и мне работать проще, и им комфортнее. Но есть девушки, которые так напрягают кисть, что рука превращается в каменную глыбу: ни повернуть, ни пальчик распрямить. Я уж и массаж предлагаю, и ванночку теплую, нет: зажмут все мышцы и суставы и ни в какую. Я понимаю, что это не проблемы клиента, но после такого вот «каменного» посетителя я устаю так, словно сделала маникюр пятерым».

«Как клептоманки»

Вероника: «Меня поражает, что некоторые весьма состоятельные и обеспеченные дамы не брезгую что-то украсть из кабинета. То пилочку, то лак, то масло для кутикулы. ну спроси ты, у нас все продается, или подскажем, где взять. Дело даже не в ущербе как таковом, просто противно».

«Много ума не надо»

Ольга: «Мне бывает очень обидно. когда клиентка в процессе общения спрашивает, сколько мне лет (а мне 40), и спрашивает эдак свысока: «И что, всю жизнь будешь ногти пилить?», а когда я отвечаю, что занимаюсь любимым делом, фыркают, мол, маникюршей быть много ума не надо. Унизительно это. Сразу хочется спросить, что она полезного для планеты сделала, и не жмет ли ей нимб. И ногти недосушить».

«Я ваш работодатель»

Анна: «Я работаю на дому очень давно. Одна клиентка позвонила сказать, что не сможет прийти по записи, и намерена перенести визит на на другое время. То время, что она назвала, было занято, и я предложила свободные «окна». На что клиентка оскорбилась и сказала, что она мой работодатель, и я должна подстраивать свой график работы под нее. Я так разозлилась, что попросила уволить меня по собственному желанию».

«Это не мой муж!»

Елена: «Я принимаю клиентов в арендованном кабинете. Обычный день, сижу, работаю. Вдруг заходит парень. Говорит, мол, раз вы еще не закончили, я пока тут посижу и подожду. Я подумала — муж клиентки моей, ну пусть сидит. Через какое-то время говорю ей, может, мужу-то чаю предложить или водички? А она: «Это не мой муж». Я удивляюсь, мол, как это не ваш? А она говорит, что парня этого не знает. Я испугалась. Подошла к нему и говорю, мол, вы кто и что вам надо? А парень весь покраснел и говорит, что устраивается на работу в ресторан, и там обязательное требование — маникюр, но позвонить и записаться ему было стыдно, поэтому решил прийти и «в порядке живой очереди» сделать. Мы так хохотали! Пришлось объяснить, что прием только по записи, записать его и убедить, что ничего стыдного в маникюре нет».

«Чтобы тебе меньше возиться»

Светлана: «Сделала гель-лак клиентке, все прошло прекрасно, все довольны. Спустя 3 недели она записывается повторно: ясное дело, ногти отросли. Приходит. Я чуть в обморок не упала. Все покрытие содрано, ногти искалечены, все слоится и мохрится, кончики обломаны. Ад! Я в ужасе спрашиваю, что произошло, а клиентка спокойно так: «а я их вчера вечером решила отковырять, чтобы тебе со мной меньше возиться».

«Не знаю как, но не так»

Юлия: «Ко мне однажды пришла этакая. «жена олигарха», царица полей, королевишна. Сняли покрытие, начали выбирать форму. Квадрат ей не нравится, овал надоел, скругленный квадрат — это пошло, миндалевидные не модно. Сошлись на полуовале. Пилю. Заканчиваю третий палец. Нет, ей не нравится форма. Давайте скругленный квадрат. Предупреждаю, что придется убирать длину — соглашается. Пилю. Стоп машина! Не нравится. Давайте миндаль! Объясняю, что с оставшейся длиной миндалевидная форма будет смотреться плохо. Скандал, вызов администратора, хорошо хоть не оштрафовали».

«Стащила удлинитель»

Вероника: «Ходила ко мне раза одна девушка, все нормально было. И потом в один прекрасный день читаю в местной группе пост-предупреждение о плохом клиенте: девушка якобы забывает кошелек, обещает перевести деньги на карту и исчезает. Ба, смотрю — моя клиентка! И как раз завтра она ко мне записана. И все как по нотам: после маникюра — ой, а я кошелек забыла, ой, что же делать. я вам на карту переведу, мы же давно знакомы. Я уже понимаю, что к чему, и говорю, что карты у меня нет, и пусть ей кто-то деньги привезет. Она поныла, но делать нечего: позвонила кому-то. Привезли деньги, я пошла за сдачей, вернулась — отдала — распрощались. И вдруг вижу: пропал удлинитель, к которому я лампу для сушки подключаю. Стащила-таки!»

Adblock
detector