ALSHAR

настроение желания

Путевка 24 чип трип спб горящие туры

Главная » Статьи » Работа » Качество сервиса
Понедельник, 23 Окт 2017
(6 голоса, среднее 5.00 из 5)

Качество сервиса

Качество сервиса клиенту сегодня является важной составляющей в развитии любого бизнеса. Конкуренция на рынке товаров и услуг становится все сильнее, и если организация хочет продавать свои услуги дорого, она обязана предложить высококачественный сервис.
На рынке идет постоянная конкурентная борьба за постоянных клиентов, а удержать человека в клиентах той или иной организации, помогает именно отличный сервис.

Достаточно заметить, что даже компании - монополисты в своих областях, (например, РЖД) которые могли бы остановиться на достигнутом уровне и не стремиться к улучшениям, ведь альтернатив им практически нет, внедряют обучающие программы для своих сотрудников, стараются повысить культуру обслуживания, что и замечают пассажиры.

Однако, как показывает десятилетний опыт работы в области сервиса, после первоначального подъема энтузиазма, как у руководителей компании, так и у рядовых сотрудников, начинается эмоциональный спад, вызванный тем, что технологии не сработали, не «прижились». Подобная ситуация складывается потому, что руководители совершают целый набор типичных ошибок, уже ставших классикой неверного построения сервиса.
Можно выделить 10 основных ошибок, которые допускает руководство, когда начинает работать над сервисной культурой в организации.

1.Руководитель желает повысить качество сервиса за один день, немедленно
«Пытаться сделать все сразу - значит, ничего не сделать» (Г. Лихтенберг).
Работа по повышению сервисной культуры организации сравнима с процессом сбрасывания лишнего веса - для того, чтобы добиться ощутимых результатов, нужно полностью поменять образ жизни. Не существует магических пилюль, выпив которые, худеешь во сне. Также нет волшебной палочки, по мановению которой персонал станет обслуживать клиентов по высшему разряду. Не придумано одного супертренинга, одной чудесной методики, которые на следующий день в корне поменяют вашу организацию, превратив ее из чудовища в красавицу.
Что же в таком случае нужно? Прежде всего, готовность к изменениям и вера в результат. Если вы чувствуете в себе силы делать то, что раньше не делали, можете вложить время, нервы, силы и деньги в процесс обновления - тогда приблизительно через полгода - год вы начнете получать результат, которым останетесь довольны и который сохранится надолго. Как писал Бомарше: «Если успеха достичь трудно, нужно приложить больше усилий».

2. Руководитель забывает про триединство: «стандарты, оборудование, персонал»
«Персонал предприятия - это как футболисты на поле: ребята должны играть как единая команда, а не скопище ярких личностей» (Л. Якокка).
Возможны несколько вариантов данной ошибки. Вариант первый: «Главное - люди, которые у меня работают», - решает директор и начинает муштровать персонал.
Вариант второй: топ-менеджеры пишут «Войну и мир» корпоративных стандартов во многих томах, которые и прочитать-то все проблематично, а уж тем более выучить. В итоге стандарты складируются в специально под них купленном стеклянном шкафу и пылятся там никем не востребованные. Наконец, третий вариант: осуществляется евроремонт клиентских помещений с привлечением модных дизайнеров, на что расходуются огромные средства, которые, естественно, не окупаются. Таким образом, работа только в одном направлении обречена на неудачу. Качество сервиса можно улучшить, только если обновление затрагивает все три направления. Кроме того, необходимо участие всей организации - коммерческого департамента, отдела по работе с персоналом, операционного отдела, финансового отдела и других департаментов предприятия.
Важно, чтобы все, кто трудится в компании, знали – «За сервис в организации отвечает каждый!».

3. Руководитель уделяет внимание только рядовым сотрудникам
«Где единение, там всегда и победа» (Пубилий Сир).
Первое, с чего обычно начинается борьба за сервис - сбор рядовых сотрудников - тех, кто напрямую общается с клиентами. С большей или меньшей степенью жесткости им сообщают, что они работают непрофессионально, получают зарплату зря и руководству от них срочно нужен сервис с большой буквы. В ответ на это в лучшем случае вы услышите: «Дайте нам зарплату в два раза больше и работы в два раза меньше, и мы будем клиентов обслуживать хорошо».
В худшем случае сотрудники будут обсуждать ваши «нелепые» запросы за вашей спиной и в совсем иных выражениях. Качество обслуживания при этом не изменится ни на йоту, а возможно, даже ухудшится. Какой же здесь можно сделать вывод? Без участия команды топ-менеджеров и линейных руководителей невозможно сдвинуть дело с мертвой точки. Это связано с тем, что рядовой сотрудник является лишь исполнителем тех «посылов», идей, которые идут от руководящего звена. Если не меняется суть управленческих решений, не меняется культура на уровне руководства, персонал компании будет совершать одни и те же ошибки.

4. Руководители делегируют задачу повышения качества сервиса только отделу по работе с персоналом
«Как в природе, так и в государстве, легче изменить сразу многое, чем что-то одно». (Ф. Бэкон).
«Зачем нагружать сотрудников тем, что не входит в их прямые функциональные обязанности? В конце концов, существует HR-отдел - пусть они и занимаются обучением персонала и улучшают сервис», - так часто думают директора компаний, и перекладывают заботу об уровне оказания услуг на один отдел.
Конечно же, отдел по работе с персоналом является важным партнером в этом процессе. Но часто сотрудники этого департамента самих клиентов компании в глаза не видели. На тренингах они не могут привести типичные, специфические именно для этой компании примеры и прокомментировать ситуации, с которыми рядовой персонал организации сталкивается ежедневно. В результате информация, которую предлагает HR, обесценивается сотрудниками. Поэтому, линейные руководители это именно тот персонал, на кого нужно делать ставку в процессе внедрения программы повышения сервисной культуры организации.

5. Руководители не контролируют результаты.
«Не наблюдать за работниками - значит оставить им открытым свой кошелек» (Б. Франклин).
Если результат невозможно подсчитать, он не контролируем. А то, что не контролируется - не выполняется. Как ни странно, о необходимости контроля говорят даже рядовые сотрудники, то есть те, кто этому контролю подвергается. Так, согласно результатам опроса, проведенного РБК и охватившего более семи с половиной тысяч респондентов, почти 25 % ответивших назвали недостаточность контроля главным минусом управления в организации, где они работают. Если не запускать процессы контроля изменений, ваши действия станут пустым сотрясанием воздуха и демагогией. Поэтому обязательно нужно внедрять определенные сервисные показатели - количественные характеристики - такие, как, например, индекс удовлетворенности клиента или результат прохождения сервисного аудита, а также регулярно контролировать качество сервиса, например, с помощью метода «тайный покупатель».

6. Руководители не хотят вводить программу мотивации
«Где нет общности интересов, там не может быть единства целей, не говоря уже о единстве действий» (Ф. Энгельс).
Тысячелетиями люди обмениваются услугами, и со времен мамонтовых шкур и наскальных рисунков кто-то умеет обслуживать приветливо, вежливо, быстро, а кто-то нет. С тех же доисторических времен проблема не в отсутствии способности хорошо обслужить, а в нежелании это делать. Поэтому искусство менеджмента состоит не в том, чтобы под угрозой увольнения или других карательных мер заставить персонал улыбаться клиентам, а в том, чтобы побудить сотрудников оказывать качественный сервис. Запуская программу повышения качества сервиса, нужно озадачиться не только вопросами обучения и контроля, но и мотивационной программой. Больше половины людей, принявших участие в опросе РБК, считает основным недостатком управления в своей компании именно недостаточную мотивацию. Проблемы с мотивацией заняли первое место среди перечисленных недостатков, опередив даже такие существенные моменты управления, как отсутствие стратегии развития или дублирование полномочий. Мотивационная программа - это не только премии сотрудникам за повышение сервисных показателей, но и различные программы вовлечения рядового персонала в процесс улучшения качества обслуживания клиентов.
Например, можно провести конкурс на лучшую идею того, как еще ваша компания может порадовать своих постоянных клиентов. Такая возможность проявить творчество, продвинуть свою идею, быть услышанным может стать мощным мотивирующим фактором. Особенно актуально это для сотрудников, работа которых носит рутинный характер. По словам Герберта Уэллса, «Там, где нет перемен и необходимости в переменах, разум погибает».

7. Руководители не создают внутреннюю систему обучения
«Обучение нужно, лишь бы с толком и кратко. Солдаты его любят» (А. Суворов).
Практика показывает, что эффект от обучения сервису притупляется через 2-3 месяца, эмоциональный подъем стихает, сотрудники забывают многие усвоенные приемы. Поэтому обучение, которое носит скорее установочный, чем «навыковый» характер, должно проходить постоянно. Как известно, навык - это умение делать что-либо настолько хорошо, что действие переходит на уровень автоматизма. Однако можно иметь годами выработанный навык мытья рук, но при этом не иметь желания мыть руки. Поэтому обучение должно быть таким, чтобы оно рождало желание делать так, как научились, чтобы выводило действие на уровень установки. Особенно актуально постоянное обучение и повышение квалификации персонала сейчас, когда мы видим текучку кадров на рынке труда.
С целью проведения обучающих программ можно приглашать тренеров со стороны, но более практично и экономично взять ситуацию под собственный контроль и разработать свою корпоративную программу по сервису с учетом специфики своего предприятия.

8. Руководители сами не верят, в то, чем занимаются
«На практике все люди - атеисты: своими делами, своим поведением они опровергают свою веру» (Людвиг Фейербах).
Сервис в организации - это не набор техник и правил, а своеобразная религия.
Сложно проповедовать то, во что сам искренне не веришь и требовать от других то, что сам не соблюдаешь. Если в кулуарных разговорах вы называете клиентов идиотами, сложно ожидать, что сотрудники не будут делать то же самое в лицо клиентам. Если, проходя по коридору компании, вы не смотрите на своих коллег, а если и останавливаетесь - то только чтобы задать кому-нибудь взбучку, будьте уверены: сотрудники быстро поймут - чтобы стать крутым боссом, надо вести себя именно так, как вы. Поэтому помните о том, что лидерство в изменениях, особенно таких, которые требуют смены поведения и установок людей, должно принадлежать вам. Только на собственном примере вы сможете показать, каких изменений ждете от персонала.

9. Руководители забывают о сотрудниках Back-office
«Самый непростительный грех по отношению к ближнему своему - это не ненависть, а равнодушие» (Бернард Шоу).
Можно накрасить ресницы, но не почистить зубы - издалека казаться красавицей, а вблизи чувствуется неприятный запашок. Если заниматься вопросами повышения качества обслуживания только с сотрудниками "передовой", эффект будет приблизительно такой же. Клиент общается с девушками из call-центра и видит современную организацию с интеллигентными сотрудниками, но вдруг у него возникает проблема со счетом-фактурой и его соединяют с бухгалтерией. Все становится ясно. Впечатление от всей компании испорчено, желания вернуться сюда вновь и продолжить сотрудничество не возникает.

10. Хаотические изменения еще хуже, чем никакие вообще
«Для того, чтобы изменить умы, надо сначала изменить сердца» (П. Буаст).
Персонал, который приходит работать в сервис, отличается определенными характерологическими чертами, в частности, эти люди предпочитают стабильность, а потому любые изменения в работе воспринимаются ими в штыки. Особенно если их никто к этим переменам не подготовил. Особенно если изменения не структурированы и не прозрачны, если выгода от них не ясна. «Нас уволят» и «работать будет сложнее» - вот два основных страха, которые испытывают сотрудники. Поэтому перед тем, как начинать менять все вокруг, спланируйте программу внедрения нововведений - сначала «продайте изменения», объясните сотрудникам, что позитивного они получат, если будут работать по-новому, ответьте на вопросы, обработайте возражения. Важно дать людям проникнуться вашей идеей. Только после того, как изменения перестали быть пугающими, начинайте активно продвигать их в жизнь. Таким образом, перефразируя известную пословицу, можно сказать: «Семь раз отмерь, один – внедри».

Елизавета Ефремова, Преподаватель-консультант Русской Школы Управления, журнал T&D Director

 

Добавить комментарий

Защитный код
Обновить

Деньги за статью

1. 50 рублей за каждый новый материал и 50 рублей за каждую 1000 просмотров. Доход Автора напрямую зависит от количества просмотров его статей. Количество просмотров в свою очередь зависит от качества текста и его актуальности. Интересные и полезные статьи зарабатывают во много раз больше пустой воды.

 

2. После регистрации каждый получает права Автора – возможность загружать материалы фотообзоры и видео. Материал может быть опубликован только после одобрения Редактором. За публикацию нескольких достойных материалов яркий Автор получает права Редактора и имеет возможность самостоятельно публиковать, редактировать статьи и структуру разделов журнала, удалять спам авторов и модерировать комментарии.

 

3. Для оплаты статей, в личном кабинете необходимо указать счет Яндекс.Деньги. По почте подтвердить сверку Автора и его счет для дополнительной защиты денежного перевода и обратной связи с Автором. В разделе Вопросы найти ответ на любой вопрос по редактированию и оплате статей или задать свой вопрос в Редакцию.

 

4. Если Автор не написал за последние 30 дней ни одной статьи, то его аккаунт считается не активным и начисление денег приостанавливается. Если Автор публикует новый материал, то аккаунт вновь считается активным и поступление денег от всех статей возобновляются. Чтобы начисление денег за статьи не прерывалось, достаточно писать один материал в месяц.

 

5. Добавить материал можно самостоятельно online или письмом на адрес редакции: read@alshar.ru Права на материал принадлежат Автору. Деньги за размещенные статьи начисляются в течение всего времени, пока статьи находятся на сайте и пока аккаунт Автора активен. Таким образом, каждый написанный материал начинает приносить вам небольшой, но постоянный доход.

 

6. Репост интересного материала с другого сайта допускается, если это действительно востребованная полезная статья - ссылка на первоисточник обязательна. Оплата за репост только от 1000 просмотров. Рерайт, плагиат, искусственная накрутка просмотров, реферальные ссылки и коды, систематическое нарушение правил – блокировка аккаунта.

 

7. Любые оскорбления, угрозы, призывы к насилию и прочее недостойное поведение пресекаются редакцией сайта. Все активные участники конфликта, опустившиеся до угроз и оскорблений, могут быть заблокированы независимо от того, кто был инициатором конфликта: read@alshar.ru

Самое интересное

Пред След

Темпура

Темпура

Ни для кого не секрет, что японская кухня в России присутствует в сильно измененном состоянии по отношению к своему естественному, исконному виду. Предлагаем вам мастер-класс по приготовлению известных японских блюд дома от главного технолога сети ресторанов «Тануки» Ивана Горбатова. Несомненно, у большинства людей в современном мире, при словосочетании «японская кухня» возникают ассоциации с роллами и суши, познакомиться с которыми можно, как в многочисленных...

Химера абсолютного счастья

Химера абсолютного счастья

Сама по себе идея абсолютного счастья это очень мощная энергетически заряженная идея, являющаяся одной из основных идей побуждающих человечество к движению. Сколько сил человек прилагает к соединению с ней, столько сил он получает и от неё, входя с нею во взаимодействие. Поэтому если человек прилагает при соединении с ней чисто эгоистические мотивы, то именно эти мотивы получают в этом человеке своё наибольшее...

Олег Тиньков

Олег Тиньков

Предприниматель, который всегда первым улавливает новые тенденции, написал книгу «Я такой, как все» и рассказал журналу «Собака.ru», что он будет делать дальше. «…Меня контролировать невозможно. Есть большие акулы, а я — маленькая, но х…й меня догонишь и укусишь».Олег Тиньков. «Я такой, как все»

Тенерифе

Тенерифе

Тенерифе считается самым крупным и популярным островом среди Канарского архипелага. Каждый год сюда приезжает больше половины всех туристов, посещающих Канары. Богатство природы и рельеф острова удивляет своим многообразием: зеленые живописные равнины, непревзойденным образом переходят в высокие возвышенности и скалы, снежная шапка вулкана «Тейде» возвышается над лунной вулканической пустыней. Остров является наиболее развитым, чем другие.

Рельеф мышц

Рельеф мышц

На  рельеф мышц влияет две вещи. Во-первых, количество подкожного жира, и во-вторых, размер, форма и состояние мышц под ним.  Если присутствует первое без второго, то вы можете выглядеть спортивно, но не атлетично. Если вы только пришли в зал и  у вас нет больших, легко заметных мышц, не переживайте о рельефе. Сначала обзаведитесь мышцами.  Дело в том, что на начальном этапе задача одновременного...

Работа на дому

Работа на дому

Правила эффективности работая дома. Все больше и больше людей предпочитают работать на дому, они заводят свой бизнес в интернете или работают внештатным сотрудником в каком-нибудь электронном журнале. Но часто домашний заработок зависит от вашей продуктивности. Поэтому очень важно соблюдать определенные правила, для того, чтоб ваша работа на дому была более эффективная. Что это за правила?

Измена

Измена

Одних мы любим и кроме этой страстной, горячей любви нам ничего не надо… Мы каждый раз становимся счастливее от мысли об этом человеке. Строим с ним планы на будущее. От него мы хотим детей и только ради него живем. Наши сердца бьются в такт друг друга, наши глаза смотрят в одну сторону. Голос этого человека для нас приятнее любой музыки. Мы счастливы...

Закон гравитации денег

Закон гравитации денег

Почему одни люди имея даже большой доход упускают деньги сквозь пальцы, а другие - даже с маленьким доходом умудряются приобретать очень дорогие вещи? В чем разница между мышлением первых и вторых людей? Давайте сначала обозначим конкретнее, что такое деньги Очевидно, что сами по себе деньги ценности не имеют - стоит закрыться всем банкам на планете, и уже через неделю буханка хлеба будет дороже...

Склад ума

Склад ума

Многие люди считают позитивное мышление нереалистичным, потому что таким образом мыслящий человек якобы просто хочет избежать проблем, трагедий и безнадежности. Но дело вовсе не в этом. Позитивное мышление характеризует отношение к своим проблемам и проблемам человечества, а также способствует их разрешению с помощью конструктивных действий. Различие между людьми с позитивным и негативным мышлением можно продемонстрировать на примере их отношения к стакану, наполненному водой...

Как сесть на шпагат

Как сесть на шпагат

Похвастаться отличной физической подготовкой, хорошо владеть своим телом, стать увереннее в себе или просто поставить перед собой цель и добиться ее — вот лишь некоторые причины, которые побуждают нас сесть на шпагат. Ну, а в качестве бонуса можно повысить эластичность связок и суставов, ноги и пресс станут более подтянутыми — ведь упражнения на растяжку делают ноги сильнее.

Северное сияние

Северное сияние

Вчера ночью (а на Чукотке уже 8 утра), пока все спали, я вышел на мороз и наслаждался северным сиянием, пока не перестал чувствовать кончик носа. Сегодня мы должны доехать до Певека - нам осталось 200 километров - где мы и закончим наш автомобильный пробег, пересядем на самолет и полетаем по удаленным уголкам Чукотки. Stay Tuned!

Что происходит с любовью после свадьбы

Что происходит с любовью после свадьбы

На высоте 30000 футов, где-то между Буффало и Далласом, он положил свой журнал в кармашек на спинке переднего кресла, повернулся ко мне и спросил: - А вы кем работаете?

Быть Русским

Быть Русским

В свете последних событий это весьма актуальная тема. И парадокс здесь кроется в том, что наши слабости – это наши же сильные стороны. В чем же проявляются слабости? В непомерном великодушии Русского народа. Нас накрывают как лавиной все новыми и новыми санкциями, а мы продолжаем помогать всеми возможными способами (грузами с гуманитарной помощью, переговорами, уступками, молитвами и пр.). Душа Русского человека наполнена...

108 шагов по ручью

108 шагов по ручью

Японцы предлагают один интересный способ похудения и восстановления здоровья совершенно не связанный с питанием. Называется он «108 шагов по ручью». Опустите гибкий шланг душа в ванну как можно дальше от сливного отверстия и откройте холодную воду. По дну побежит ручеек, по которому надо шлепать босыми ногами 108 раз (цифра чисто символическая – у древних китайцев эта цифра, насчитывающая девять дюжин, считалась наиболее «полным...

Игора

Игора

Лучший вариант провести хорошие выходные зимой в Санкт-Петербурге - это выкупить на несколько дней домик в Коробицыно, склоны Снежный, Золотая долина и Красное озеро. Большая компания, баня, шашлык, свежий воздух, лыжи, палки, доски. Если нет возможности остаться на ночь, то Туутари-парк, Охта-парк, Пухтолова гора, Юкки-парк, Северный склон. Редакция мужского журнала Альшар в этом году чаще всего собиралась на горнолыжным курорте Игора. Съемка камерой на шлеме нашего редактора Алексея.  

Карловы Вары

Карловы Вары

Старинные астрологические часы на ратуше, украшают Староместскую площадь. Каждый час приводятся в движение четыре фигуры, располагающиеся по обе стороны часов. Каждая из них представляет четыре вещи, которые презираются. Смерть (представленная скелетом) отбивает время. Каждый час. Тут же Тщеславие (представленное фигурой, держащей зеркало), Жадность (фигура с кошельком) и наконец, турок (фигура в тюрбане). Также показываются фигуры апостолов в дверных проемах поверх часов, все...

Лидерство через конфликт

Лидерство через конфликт

Форсайт Игра  «Лидерство через конфликт. Управление конфликтирующими структурами». Игра будет интересна генеральным и функциональным директорам, слушателям программ МВА. Тем людям, которые входят в проектные команды по выработке стратегии конкурентоспособности, либо принимают стратегические решения. Тем, кто конкурирует на уровне отдельной личности, компании, кластера.

Музыкальный сервис

Музыкальный сервис

В прошлый раз мы с Вами собирали перечень самых стоящих фильмов, которые должен посмотреть уважающий себя мужчина. С музыкой история другая - как находить лучшие новые синглы любимых исполнителей. Для этого больше не надо бродить по всему интернету с целью не пропустить релизы новых альбомов. Теперь есть музыкальный сервис, который мониторит изменения - Album, Single, Promo, Live в дискографиях различных исполнителей. Огромный архив релизов. Отмечая интересных артистов - получаете на e-mail уведомления, например, о...

No home office

No home office

Похоже, любителям работать дома с ноутбуком в мире крупных ИТ-компаний больше ничего не светит. Именитые корпорации всё чаще встают на путь Зла и отказываются от удаленки. Очередное подтверждение тому – ситуация в Hewlett Packard, где раньше сотрудникам разрешали удаленную работу, а теперь загоняют обратно в опенспейсы, вслед за Yahoo и Best Buy.  

Понравиться

Понравиться

Большинство из нас учатся быть эмоционально зависимыми, а не самодостаточными. Эта убежденность складывается у нас еще в детстве: «Если я смогу тебе понравиться, если перейму твои ценности и взгляды на жизнь, то заслужу твое одобрение. Если я заслужу твое одобрение, ты будешь меня любить и заботиться обо мне». Отсюда следует решение: «Ты будешь обо мне заботиться, ты будешь меня обеспечивать, а я...