ALSHAR

настроение желания

Главная » Статьи » Работа » Качество сервиса
Вторник, 23 Янв 2018
(6 голоса, среднее 5.00 из 5)

Качество сервиса

Качество сервиса клиенту сегодня является важной составляющей в развитии любого бизнеса. Конкуренция на рынке товаров и услуг становится все сильнее, и если организация хочет продавать свои услуги дорого, она обязана предложить высококачественный сервис.
На рынке идет постоянная конкурентная борьба за постоянных клиентов, а удержать человека в клиентах той или иной организации, помогает именно отличный сервис.

Достаточно заметить, что даже компании - монополисты в своих областях, (например, РЖД) которые могли бы остановиться на достигнутом уровне и не стремиться к улучшениям, ведь альтернатив им практически нет, внедряют обучающие программы для своих сотрудников, стараются повысить культуру обслуживания, что и замечают пассажиры.

Однако, как показывает десятилетний опыт работы в области сервиса, после первоначального подъема энтузиазма, как у руководителей компании, так и у рядовых сотрудников, начинается эмоциональный спад, вызванный тем, что технологии не сработали, не «прижились». Подобная ситуация складывается потому, что руководители совершают целый набор типичных ошибок, уже ставших классикой неверного построения сервиса.
Можно выделить 10 основных ошибок, которые допускает руководство, когда начинает работать над сервисной культурой в организации.

1.Руководитель желает повысить качество сервиса за один день, немедленно
«Пытаться сделать все сразу - значит, ничего не сделать» (Г. Лихтенберг).
Работа по повышению сервисной культуры организации сравнима с процессом сбрасывания лишнего веса - для того, чтобы добиться ощутимых результатов, нужно полностью поменять образ жизни. Не существует магических пилюль, выпив которые, худеешь во сне. Также нет волшебной палочки, по мановению которой персонал станет обслуживать клиентов по высшему разряду. Не придумано одного супертренинга, одной чудесной методики, которые на следующий день в корне поменяют вашу организацию, превратив ее из чудовища в красавицу.
Что же в таком случае нужно? Прежде всего, готовность к изменениям и вера в результат. Если вы чувствуете в себе силы делать то, что раньше не делали, можете вложить время, нервы, силы и деньги в процесс обновления - тогда приблизительно через полгода - год вы начнете получать результат, которым останетесь довольны и который сохранится надолго. Как писал Бомарше: «Если успеха достичь трудно, нужно приложить больше усилий».

2. Руководитель забывает про триединство: «стандарты, оборудование, персонал»
«Персонал предприятия - это как футболисты на поле: ребята должны играть как единая команда, а не скопище ярких личностей» (Л. Якокка).
Возможны несколько вариантов данной ошибки. Вариант первый: «Главное - люди, которые у меня работают», - решает директор и начинает муштровать персонал.
Вариант второй: топ-менеджеры пишут «Войну и мир» корпоративных стандартов во многих томах, которые и прочитать-то все проблематично, а уж тем более выучить. В итоге стандарты складируются в специально под них купленном стеклянном шкафу и пылятся там никем не востребованные. Наконец, третий вариант: осуществляется евроремонт клиентских помещений с привлечением модных дизайнеров, на что расходуются огромные средства, которые, естественно, не окупаются. Таким образом, работа только в одном направлении обречена на неудачу. Качество сервиса можно улучшить, только если обновление затрагивает все три направления. Кроме того, необходимо участие всей организации - коммерческого департамента, отдела по работе с персоналом, операционного отдела, финансового отдела и других департаментов предприятия.
Важно, чтобы все, кто трудится в компании, знали – «За сервис в организации отвечает каждый!».

3. Руководитель уделяет внимание только рядовым сотрудникам
«Где единение, там всегда и победа» (Пубилий Сир).
Первое, с чего обычно начинается борьба за сервис - сбор рядовых сотрудников - тех, кто напрямую общается с клиентами. С большей или меньшей степенью жесткости им сообщают, что они работают непрофессионально, получают зарплату зря и руководству от них срочно нужен сервис с большой буквы. В ответ на это в лучшем случае вы услышите: «Дайте нам зарплату в два раза больше и работы в два раза меньше, и мы будем клиентов обслуживать хорошо».
В худшем случае сотрудники будут обсуждать ваши «нелепые» запросы за вашей спиной и в совсем иных выражениях. Качество обслуживания при этом не изменится ни на йоту, а возможно, даже ухудшится. Какой же здесь можно сделать вывод? Без участия команды топ-менеджеров и линейных руководителей невозможно сдвинуть дело с мертвой точки. Это связано с тем, что рядовой сотрудник является лишь исполнителем тех «посылов», идей, которые идут от руководящего звена. Если не меняется суть управленческих решений, не меняется культура на уровне руководства, персонал компании будет совершать одни и те же ошибки.

4. Руководители делегируют задачу повышения качества сервиса только отделу по работе с персоналом
«Как в природе, так и в государстве, легче изменить сразу многое, чем что-то одно». (Ф. Бэкон).
«Зачем нагружать сотрудников тем, что не входит в их прямые функциональные обязанности? В конце концов, существует HR-отдел - пусть они и занимаются обучением персонала и улучшают сервис», - так часто думают директора компаний, и перекладывают заботу об уровне оказания услуг на один отдел.
Конечно же, отдел по работе с персоналом является важным партнером в этом процессе. Но часто сотрудники этого департамента самих клиентов компании в глаза не видели. На тренингах они не могут привести типичные, специфические именно для этой компании примеры и прокомментировать ситуации, с которыми рядовой персонал организации сталкивается ежедневно. В результате информация, которую предлагает HR, обесценивается сотрудниками. Поэтому, линейные руководители это именно тот персонал, на кого нужно делать ставку в процессе внедрения программы повышения сервисной культуры организации.

5. Руководители не контролируют результаты.
«Не наблюдать за работниками - значит оставить им открытым свой кошелек» (Б. Франклин).
Если результат невозможно подсчитать, он не контролируем. А то, что не контролируется - не выполняется. Как ни странно, о необходимости контроля говорят даже рядовые сотрудники, то есть те, кто этому контролю подвергается. Так, согласно результатам опроса, проведенного РБК и охватившего более семи с половиной тысяч респондентов, почти 25 % ответивших назвали недостаточность контроля главным минусом управления в организации, где они работают. Если не запускать процессы контроля изменений, ваши действия станут пустым сотрясанием воздуха и демагогией. Поэтому обязательно нужно внедрять определенные сервисные показатели - количественные характеристики - такие, как, например, индекс удовлетворенности клиента или результат прохождения сервисного аудита, а также регулярно контролировать качество сервиса, например, с помощью метода «тайный покупатель».

6. Руководители не хотят вводить программу мотивации
«Где нет общности интересов, там не может быть единства целей, не говоря уже о единстве действий» (Ф. Энгельс).
Тысячелетиями люди обмениваются услугами, и со времен мамонтовых шкур и наскальных рисунков кто-то умеет обслуживать приветливо, вежливо, быстро, а кто-то нет. С тех же доисторических времен проблема не в отсутствии способности хорошо обслужить, а в нежелании это делать. Поэтому искусство менеджмента состоит не в том, чтобы под угрозой увольнения или других карательных мер заставить персонал улыбаться клиентам, а в том, чтобы побудить сотрудников оказывать качественный сервис. Запуская программу повышения качества сервиса, нужно озадачиться не только вопросами обучения и контроля, но и мотивационной программой. Больше половины людей, принявших участие в опросе РБК, считает основным недостатком управления в своей компании именно недостаточную мотивацию. Проблемы с мотивацией заняли первое место среди перечисленных недостатков, опередив даже такие существенные моменты управления, как отсутствие стратегии развития или дублирование полномочий. Мотивационная программа - это не только премии сотрудникам за повышение сервисных показателей, но и различные программы вовлечения рядового персонала в процесс улучшения качества обслуживания клиентов.
Например, можно провести конкурс на лучшую идею того, как еще ваша компания может порадовать своих постоянных клиентов. Такая возможность проявить творчество, продвинуть свою идею, быть услышанным может стать мощным мотивирующим фактором. Особенно актуально это для сотрудников, работа которых носит рутинный характер. По словам Герберта Уэллса, «Там, где нет перемен и необходимости в переменах, разум погибает».

7. Руководители не создают внутреннюю систему обучения
«Обучение нужно, лишь бы с толком и кратко. Солдаты его любят» (А. Суворов).
Практика показывает, что эффект от обучения сервису притупляется через 2-3 месяца, эмоциональный подъем стихает, сотрудники забывают многие усвоенные приемы. Поэтому обучение, которое носит скорее установочный, чем «навыковый» характер, должно проходить постоянно. Как известно, навык - это умение делать что-либо настолько хорошо, что действие переходит на уровень автоматизма. Однако можно иметь годами выработанный навык мытья рук, но при этом не иметь желания мыть руки. Поэтому обучение должно быть таким, чтобы оно рождало желание делать так, как научились, чтобы выводило действие на уровень установки. Особенно актуально постоянное обучение и повышение квалификации персонала сейчас, когда мы видим текучку кадров на рынке труда.
С целью проведения обучающих программ можно приглашать тренеров со стороны, но более практично и экономично взять ситуацию под собственный контроль и разработать свою корпоративную программу по сервису с учетом специфики своего предприятия.

8. Руководители сами не верят, в то, чем занимаются
«На практике все люди - атеисты: своими делами, своим поведением они опровергают свою веру» (Людвиг Фейербах).
Сервис в организации - это не набор техник и правил, а своеобразная религия.
Сложно проповедовать то, во что сам искренне не веришь и требовать от других то, что сам не соблюдаешь. Если в кулуарных разговорах вы называете клиентов идиотами, сложно ожидать, что сотрудники не будут делать то же самое в лицо клиентам. Если, проходя по коридору компании, вы не смотрите на своих коллег, а если и останавливаетесь - то только чтобы задать кому-нибудь взбучку, будьте уверены: сотрудники быстро поймут - чтобы стать крутым боссом, надо вести себя именно так, как вы. Поэтому помните о том, что лидерство в изменениях, особенно таких, которые требуют смены поведения и установок людей, должно принадлежать вам. Только на собственном примере вы сможете показать, каких изменений ждете от персонала.

9. Руководители забывают о сотрудниках Back-office
«Самый непростительный грех по отношению к ближнему своему - это не ненависть, а равнодушие» (Бернард Шоу).
Можно накрасить ресницы, но не почистить зубы - издалека казаться красавицей, а вблизи чувствуется неприятный запашок. Если заниматься вопросами повышения качества обслуживания только с сотрудниками "передовой", эффект будет приблизительно такой же. Клиент общается с девушками из call-центра и видит современную организацию с интеллигентными сотрудниками, но вдруг у него возникает проблема со счетом-фактурой и его соединяют с бухгалтерией. Все становится ясно. Впечатление от всей компании испорчено, желания вернуться сюда вновь и продолжить сотрудничество не возникает.

10. Хаотические изменения еще хуже, чем никакие вообще
«Для того, чтобы изменить умы, надо сначала изменить сердца» (П. Буаст).
Персонал, который приходит работать в сервис, отличается определенными характерологическими чертами, в частности, эти люди предпочитают стабильность, а потому любые изменения в работе воспринимаются ими в штыки. Особенно если их никто к этим переменам не подготовил. Особенно если изменения не структурированы и не прозрачны, если выгода от них не ясна. «Нас уволят» и «работать будет сложнее» - вот два основных страха, которые испытывают сотрудники. Поэтому перед тем, как начинать менять все вокруг, спланируйте программу внедрения нововведений - сначала «продайте изменения», объясните сотрудникам, что позитивного они получат, если будут работать по-новому, ответьте на вопросы, обработайте возражения. Важно дать людям проникнуться вашей идеей. Только после того, как изменения перестали быть пугающими, начинайте активно продвигать их в жизнь. Таким образом, перефразируя известную пословицу, можно сказать: «Семь раз отмерь, один – внедри».

Елизавета Ефремова, Преподаватель-консультант Русской Школы Управления, журнал T&D Director

 

Добавить комментарий

Защитный код
Обновить

Деньги за статью

1. 50 рублей за каждый новый материал и 50 рублей за каждую 1000 просмотров. Доход Автора напрямую зависит от количества просмотров его статей. Количество просмотров в свою очередь зависит от качества текста и его актуальности. Интересные и полезные статьи зарабатывают во много раз больше пустой воды.

 

2. После регистрации каждый получает права Автора – возможность загружать материалы фотообзоры и видео. Материал может быть опубликован только после одобрения Редактором. За публикацию нескольких достойных материалов яркий Автор получает права Редактора и имеет возможность самостоятельно публиковать, редактировать статьи и структуру разделов журнала, удалять спам авторов и модерировать комментарии.

 

3. Для оплаты статей, в личном кабинете необходимо указать счет Яндекс.Деньги. По почте подтвердить сверку Автора и его счет для дополнительной защиты денежного перевода и обратной связи с Автором. В разделе Вопросы найти ответ на любой вопрос по редактированию и оплате статей или задать свой вопрос в Редакцию.

 

4. Если Автор не написал за последние 30 дней ни одной статьи, то его аккаунт считается не активным и начисление денег приостанавливается. Если Автор публикует новый материал, то аккаунт вновь считается активным и поступление денег от всех статей возобновляются. Чтобы начисление денег за статьи не прерывалось, достаточно писать один материал в месяц.

 

5. Добавить материал можно самостоятельно online или письмом на адрес редакции: read@alshar.ru Права на материал принадлежат Автору. Деньги за размещенные статьи начисляются в течение всего времени, пока статьи находятся на сайте и пока аккаунт Автора активен. Таким образом, каждый написанный материал начинает приносить вам небольшой, но постоянный доход.

 

6. Репост интересного материала с другого сайта допускается, если это действительно востребованная полезная статья - ссылка на первоисточник обязательна. Оплата за репост только от 1000 просмотров. Рерайт, плагиат, искусственная накрутка просмотров, реферальные ссылки и коды, систематическое нарушение правил – блокировка аккаунта.

 

7. Любые оскорбления, угрозы, призывы к насилию и прочее недостойное поведение пресекаются редакцией сайта. Все активные участники конфликта, опустившиеся до угроз и оскорблений, могут быть заблокированы независимо от того, кто был инициатором конфликта: read@alshar.ru

Самое интересное

Пред След

Про рекламу

Про рекламу

Основные правила работающей рекламы для малого и среднего бизнеса - исключите «брендовую» рекламу. Вы не Coca-Cola, не Unilever, не HP и не BMW – так зачем вы копируете этих титанов рынка? Никому не интересны ваши логотипы и рекламные слоганы на полстраницы – они не продают. Название вашей компании на полэкрана в телевизионной рекламе тоже не увеличит продажи – уберите его. В малом...

Эйминг

Эйминг

Недальновидным людям самоуверенность порой застилает глаза, превращая их в заложников собственных иллюзий. Начитавшись современной литературы по менеджменту, сетевому маркетингу, психологии и НЛП, человек приобретает краткосрочную внутреннюю уверенность в себе, но теряет чувство реальности. В различных источниках одним из важных элементов построения себя как личности, профессиональной жизни и карьеры, является постановка цели. И в этом вопросе важно не ошибиться. Современные психологи выявили тенденцию...

Ящик пандоры

Ящик пандоры

Лучшая защита от зобмирования - это здоровый пофигизм. Внимание не путать, не конченый цинизм, а именно здоровый умеренный пофигизм. Задачи зомбирования - это социальное программирование; формирование общественного мнения; различные виды воспитания - в том варианте, как это принято в современном обществе - (религиозное, патриотическое, национальное и др.). Далее приведены куски текста из разных источников:

Игора

Игора

Лучший вариант провести хорошие выходные зимой в Санкт-Петербурге - это выкупить на несколько дней домик в Коробицыно, склоны Снежный, Золотая долина и Красное озеро. Большая компания, баня, шашлык, свежий воздух, лыжи, палки, доски. Если нет возможности остаться на ночь, то Туутари-парк, Охта-парк, Пухтолова гора, Юкки-парк, Северный склон. Редакция мужского журнала Альшар в этом году чаще всего собиралась на горнолыжным курорте Игора. Съемка камерой на шлеме нашего редактора Алексея.  

9 признаков алкоголизма

9 признаков алкоголизма

Как понять, что пора завязывать с выпивкой? Мы все привыкли думать, что алкоголик - «это не про меня, да я брошу в любой момент!». Казалось бы, да. Ведь, по медицинскому определению, алкоголиком называют человека, чей организм зависит от постоянного поступления в него алкоголя. Это хроническое заболевание, при котором человек не в состоянии контролировать потребление алкоголя, даже если это начинает создавать серьезные проблемы в...

Фитнес

Фитнес

Фитнес (fitness англ. fit — соответствовать, быть в хорошей форме) — это оздоровительная методика позволяющая изменить формы тела и его вес и надолго закрепить достигнутый результат . Она включает в себя физические тренировки в сочетании с правильно подобранной диетой. В отличие от аэробики, упражнения и диета в фитнесе подбираются индивидуально — в зависимости от строения и особенностей фигуры. Заниматься по этой системе...

Женский и мужской секс

Женский и мужской секс

Секс для мужчины – это скучное удовлетворение своих желаний. Прямолинейное овладение партнершей. Наслаждение мужчины симультативно, в нем полно стереотипов. Оральный секс, упругая грудь, агрессивные стоны. Возбуждение и оргазм подчинены логике. Женщина должна соответствовать заданным параметрам, а далее простая механика. Эстетика доступна немногим и часто сбивается в извращения. Мужская порода – груба. В этом её природная значимость. Но...

Правила телефонных переговоров

Правила телефонных переговоров

Общаться заочно, по телефону – это непростая наука. Ну, Вы же не видите собеседника, и значит, можете, неправильно оценив ситуацию, нагрубить не тому, кому надо. Какой отсюда вывод? Грубить не надо вообще. Никому. Тем более по телефону. Существует несколько общепринятых правил телефонных разговоров, которые следует соблюдать и при деловом общении:

Контроль над мышлением

Контроль над мышлением

Как показывает жизнь, поступки человека определяются не его реальными способностями, а его представлением о своих способностях. Следовательно, изменив представление, можно изменить поведение. В сознании и подсознании человека регистрируется все, о чем он думает. Ребенок оперирует в основном эмоциями, поэтому запоминает эмоции. Затем к этим эмоциям добавляются мысленные образы, которые впоследствии обретают словесные определения и связываются с определенными понятиями. Взрослому человеку присуще сочетание...

Процессное управление

Процессное управление

При процессном подходе управление рассматривается как процесс — серия взаимосвязанных непрерывных действий. Эти действия называют управленческими функциями.

Как начать заниматься ММА

Как начать заниматься ММА

Мир взорвала волна ММА.  Все больше стран увлечены смешанными единоборствами. Россия – не исключение. Помимо трансляций зарубежных турниров, существуют свои мероприятия, федерации, спортсмены и поклонники Mix Mortal Arts. Любой, уважающий себя спортивный клуб, обязательно имеет секцию Mixfight. ММА является полноконтактным боем с применением ударной техники и борьбы как в стойке (клинч), так и на полу (партер). Если ты уже созрел попробовать на...

Евгений Онегин

Евгений Онегин

Очень короткий и весьма вольный пересказ "Евгения Онегина" цензурированный - для самых быстрых и любознательных. Онегин приехал из Петербурга в деревню за дядиным наследством. Ой, да, простит нас глубокоуважаемый Автор.

Исцеление мужской души

Исцеление мужской души

Прежде чем обратиться к проблеме исцеления — таинства более глубокого и непостижимого, чем травма, я думаю уместно еще раз сказать о моем взгляде на эту проблему. Вряд ли необходимо снова говорить о воздействии на нас тени Сатурна, под которой мы живем, а также о ролях, ожиданиях и ценностях, постоянно травмирующих мужчин, но полезно еще раз назвать все восемь мужских тайн. Когда я...

Бесплатная реклама

Бесплатная реклама

Несколько способов бесплатной рекламы: 1. Статья, написанная для профильного журнала, либо тематического сборника может стать для вас бесплатной рекламой. Мы рассматриваем тот случай, когда статью можно разместить бесплатно. Ваша задача заключается в то, чтобы предложить интересную статью. На сегодняшний день ни одно издание не может сказать, что оно слишком интересно своим читателям. Это может сыграть вам на руку.

Сука

Сука

В нашем теле есть орган, который не видно на узи, но при этом одним своим существованием он причиняет человечеству больше неудобства, чем все воспаленные гланды мира. Имя ему – глубина души. Факт наличия глубины души в организме никто не проверял, в нее принято просто верить. Как в Деда мороза.

Бесконечный поиск

Бесконечный поиск

Вечность — дом мужчины. Вне ее он подобен скитальцу, бредущему сквозь густой туман, Бесконечный поиск истоков своего бытия, их осмысление и обустройство жизни в соответствии с ними — вот его удел. Пусть ваша жизнь станет непрерывным поиском первооснов собственного существования. Все остальное — вторично. Работа, семейные отношения, богатство, творческие способности, наслаждения — поверхностны и пусты, если не связаны с глубинами вашего духа....

Как делать все по своему?

Как делать все по своему?

Легко ли вам ответить собеседнику «нет»?.. Или попросить об одолжении?.. Всегда ли вы отстаиваете свою точку зрения уверенно и твердо, не впадая в агрессию и не позволяя другим людям манипулировать собой? Если хотя бы на один из заданных вопросов вы ответили отрицательно, — значит, вам не хватает ассертивности, или чувства самоуважения, уверенности в себе. Развитие ассертивности давно находится в центре внимания психологов....

Надо жить у моря

Надо жить у моря

"Что еще тебе рассказать? Надо жить у моря, мама, надо делать, что нравится, и по возможности ничего не усложнять; это ведь только вопрос выбора, мама: месяцами пожирать себя за то, что не сделано, упущено и потрачено впустую – или решить, что оставшейся жизни как раз хватит на то, чтобы все успеть, и приняться за дело;

Секта крестики

Секта крестики

Они не боялись ни лагерного начальства, ни смерти и пользовались в колымских лагерях большим уважением. Автор этих воспоминаний, Лев Лазаревич Хургес, родился 4 (17) мая 1910 года в Москве. До революции родиться в Москве было для российскоподданного еврея своеобразным «достижением»: ведь для того и вводилась черта оседлости, чтобы этого не происходило. Оба его родителя и были выходцами из этого «резервата». В Москву...

Воспитание с радостью

Воспитание с радостью

На этом курсе для родителей в первую очередь мы уделяем внимание эмоциональному и душевному состоянию родителей, и их отношению друг к другу. И только потом тому, что могут дать родители своим детям, для чего нужны детям родители, и как поддержать в ребенке то, для чего он пришел в этот мир. Курс для родителей состоит из 8-и занятий по 3 часа, количество участников в...